2015.10.8
無料Wi-Fi、店内撮影OK…CS向上に挑み続けるヨドバシカメラ
2015.10.8

無料Wi-Fi、店内撮影OK…CS向上に挑み続けるヨドバシカメラ

gooスマホ部編集部
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nova3
「そろそろツアーの外国人のお客様がいらっしゃる頃かと思うので」――平日14時過ぎ、通されたヨドバシAkiba 3階はカメラや時計、ブランド品を扱うフロア。ふと目をやると、スマホで話しながらスタッフとやりとりする中国人の女性が。足下にはヨドバシカメラの大きな紙袋とキャリーケースが置かれていました。いわゆる爆買いの途中です。



無料Wi-Fi、店内撮影OK…CS向上に挑み続けるヨドバシカメラ


普通であれば、平日14時過ぎは“アイドルタイム”といわれる閑散の時間帯。にもかかわらず、店内は人・人・人。「9月16日に打ち出した2つの施策が好評」と話すのは、副店長の倉持さん。この道20年以上のベテラン社員です。
2つの施策とは、利用者から要望が高かったという店舗内無料Wi-Fi「ヨドバシ フリーWi-Fi」設置と「店舗内の撮影やSNS等への投稿」。



無料Wi-Fi、店内撮影OK…CS向上に挑み続けるヨドバシカメラ


左:「Yodobashi_Free_Wi-Fi」の垂れ幕は店内のいたるところに設置 右:RBB TODAY「SPEED TEST」計測結果画面
SSID「Yodobashi_Free_Wi-Fi」に接続し、利用規約に同意することで誰でも無料で使える「ヨドバシ フリーWi-Fi」の威力はいかほどか?一番混雑するという3階フロアで無料Wi-Fiの速度を測ってみると、14時過ぎで下り56.64 Mbps、上り30.05 Mbpsと順調。朝はこの2倍近く速度が出るとあり、「どんなに混雑していても3G回線よりは早いと思います」と自信をのぞかせる倉持さん。
一方、店内撮影は色々と不都合が生じるかと思いきや、「どんどん撮ってください」。単にSNS投稿して拡散するだけでなく、アプリ「ヨドバシカメラ」の訴求を狙っているといいます。



無料Wi-Fi、店内撮影OK…CS向上に挑み続けるヨドバシカメラ


試しにアプリ「ヨドバシカメラ」を立ち上げ、右上のバーコードアイコンをタップし、店内の商品のバーコードを読み取ると、価格と在庫ありなしが画面中央に表示されました。



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商品をタップしカートに追加することで購入画面へ遷移。取り寄せにいたっては「指定の店舗に○時間△分後にお届け」と、いつまでに用意できるかも記載。
アプリをインストールするメリットは他にも。会計時、ポイントをアプリから提示することができ、現金で購入してもクレジットカードで購入してもポイントは変わらない制度を採用。(ただし、GOLD POINT CARD+をつくると11%還元)
バーコードを読み取った商品がヨドバシカメラでも扱っていると、ヨドバシカメラの価格と在庫ありなしが瞬時に出て比較検討できるからだそう。非常に便利な機能ではありますが、ヨドバシカメラ以外の店舗で撮影する際、撮影OKか必ず店舗に確認してから行いましょう。


ほかにも、最短6時間で受け取れる「エクスプレスメール便」や、ヨドバシカメラのオンラインショップで扱っている370万点の商品含め、営業時間外に店舗で受け取れるサービスも展開。「お客様の選択肢を広げるべく、ご都合に合わせてご利用いただけるようになっています」(倉持さん)



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1階に降りると、ドコモ・au・ソフトバンクコーナーの向かいがすべてSIMフリーコーナーと化しており、ビジネスマンや外国人が足を止め、真剣に商品を手に取る姿が見られました。



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5月中旬、業界初となる複数のMVNOの商品を扱うSIMフリースマホ専用カウンターを設置した結果、ご覧のとおり席は満杯。盛況ぶりにさらにカウンターを増やすことも検討中とか。
売り上げこそ競合に劣るものの、2009年から始まった「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の家電量販店分野で5年連続No.1。顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位を獲得。真摯な対応が受け、指名買いもあるという倉持さん。「日々お客様から尋ねられることで私達も学ばせていただいています」と謙遜するも、「すべてのお客様に一様にサービスを提供したい」という信念のもと、商品に対する知識と相手の意図を汲み取った提案力は相当なもの。
リアルとオンライン両方を攻め、現場のスタッフが徹底的にサポートする。この牙城に挑む企業は現れるでしょうか?

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